Con esta frase, base de la filosofía de Walt Disney, damos pie al posteo del día de hoy que viene desde el viejo continente. Lo escribe una gran profesional como Clara Patiño, con quien tuve el placer de compartir el Master en Dirección de Entidades Deportivas.
Clara actualmente trabaja como Assistant Manager de una importante cadena de gimnasios en España y nos trae un tema muy interesante que aplica a todas las industrias.
¿En las entidades deportivas, tratamos a los clientes/usuarios como invitados?
Estamos acostumbrados a ver a los clientes como un número. Un cliente es esa persona que está pagando por un producto/servicio que se le está ofreciendo. Y gracias a ella, el empresario obtiene un beneficio y su empresa crece. Pero,
¿estamos tratando a los clientes como se merecen?
No, no me vale con decir que se le está ofreciendo un producto/servicio de calidad. Ellos están pagando esa calidad. Y si no es así, es porque el precio no está ajustado a ese producto/servicio.
Quiero ir más allá. ¿Conocemos al cliente? ¿Sabemos como se llama? ¿Qué producto/servicio es el que más le gusta? ¿A qué hora suele asistir a nuestra organización?
Es cierto, según el tamaño de la empresa esto puede ser muy complicado. Pero en la mayoría de las empresas del sector deportivo, se puede llevar a cabo.
Nos ponemos en situación de un gimnasio. Cuando un cliente entra por la puerta, únicamente por educación hay que saludarle. Pero si a ese saludo le añades el nombre del usuario (“Hola Juan”) y una pregunta que le haga sentir especial (“¿Cómo ha ido el día hoy?”), acabas de incrementar su satisfacción por la empresa.
Si además de eso, eres capaz de decirle otro día “Juan, ¿Qué ha pasado? Hoy has venido más tarde a entrenar”, Juan se da cuenta de que estás interesado por él, te estás preocupando por él. Conoces sus horarios y sabes que hoy le ha pasado algo a Juan porque su rutina ha cambiado.
Esto no consiste en hacer amigos. Consiste en empatizar. Entender a nuestros clientes. Acercarnos a ellos. Saber lo que necesitan antes de que ellos nos lo pidan.
¿Y para qué necesitamos todo esto?
El cliente sabe que le estás cuidando. Si está contento con el trato hacia su persona, su vida en nuestro centro se alargará.
Si tenemos que tomar diferentes medidas ante situaciones excepcionales (como la actual del COVID-19), esos clientes, serán los primeros en entender y aceptar las medidas tomadas (aunque no las compartan). Tú has empatizado con ellos. Ellos van a empatizar contigo.
Los estamos conociendo. Cuanto más los conozcamos, más capaces seremos de reaccionar y sacar un producto/servicio nuevo que satisfaga esa necesidad que tiene el cliente y que él mismo aún desconoce.
No necesitamos hablar de su vida privada ni preguntarle temas personales (que en muchos casos, ellos mismos te lo van a contar). Se trata de esos pequeños detalles que parecen una tontería, pero que las personas valoran mucho y marcan la diferencia.
Los clientes son lo más valioso para una empresa. Sin clientes, no tenemos negocio. Necesitamos cuidarlos. Y no para ello tenemos que ofrecerles un servicio de mayor calidad o un precio más bajo. Únicamente tenemos que empatizar con ellos. Tienen que dejar de ser clientes para pasar a ser “compañeros”. Pasar a formar parte de la “familia” de la empresa. Tienen que sentirse valorados y cuidados. Ése es el mejor servicio que puedes ofrecerle a tus clientes.
Todos somos clientes, ¿cómo nos gustaría que nos trataran?
Clara Patiño
